第1章 产品体验设计

1.1 生活中的体验设计

朋友向我推荐了一家餐厅，说那儿的餐品好，服务和环境也好。我们去得比较早，若稍晚一些恐怕就要经历残酷的排队了，不过也可以接受，谁叫这家餐厅优秀呢！我们被服务员带着走过了一条不算长的安静走廊，走廊布置了氛围灯并播放着音乐。十几秒的时间已经让我从外面的吵闹声中脱离出来了，这可真是一个沉浸式的典型案例。

这里的装修并不奢华，但软硬适中的椅子、整齐摆放的餐具与干净整洁的餐桌足以让人呼吸通畅。相反，我感觉过于奢华的装修反而会给人一种压迫感，令人不适。因为餐厅的多人桌在另一个区域的隔间，所以整体的用餐环境没有久别重逢、多人畅饮的激动场面，更多的声音来自两三人的闲聊声，虽不吵，但也没有特别寂静。这里的菜品均为搭配好的组合，不过令人惊喜的是如有不同口味的需求还可以多组单品自由调换，既解决了选择困难的问题，也保证了选择的灵活性，这就很厉害了。外加服务员的简单解释，我们轻松地点好了餐，流程很顺畅。

再说菜品，这里的菜品是统一的调性，不豪华，但精致，并且还都非常好吃（这很重要）。用餐的桌位虽已坐满，但是在用餐的过程中我们还是可以随时叫到服务员的，因为在这里对服务员采取分块管理的方式，一个服务员只负责几桌的顾客，所以很少看到服务员匆忙地走来走去的场景，试想一下，如果所有的服务员负责所有的顾客，那么即便这家饭店的服务员再多，也必然会是乱糟糟的，这或许就是内部结构对表现层面的影响吧。

“这家餐厅真好，我们以后可以常来。”我对我的朋友说。“那你可得提前过来，如果是饭点过来，那说不定得在外面排上几个小时的队了。”朋友回应道。

体验好的餐厅可能要等位几个小时，而这几个小时却很难熬，这似乎是一个不太好解决的矛盾。但为什么会这样呢？原因无外乎好的东西供不应求，才让人宁愿等几个小时，也要选择这些体验好的餐厅。我一直喜欢去不同的餐厅体验用餐时的感受，这也是我个人的一个小癖好。我去过很多餐厅，有些餐厅虽然很贵，但只是装修得金碧辉煌、食材贵，整体的体验感受不怎么样，甚至有些服务员还会带着一股与生俱来的傲慢劲儿，让人不舒服；有些餐厅是桌位小，盘子很大，食物很少，单看是好看，但挤在桌子上，整体就不美观；有些餐厅推出的某道菜未考虑就餐人数，如一道菜是3人份的，而实际上有4个人就餐，这种情况没有被提前提醒，你也不好意思去问，显得自己像一个“事儿妈”。细节不到位的昂贵餐厅有很多，多数情况下我都是只去一次，然后作为跟朋友“吐槽”的谈资罢了。

那么，是什么决定了我们对一家餐厅的整体感受呢？菜品好吃、安静的走廊、舒适的椅子、愉悦的服务、合理的摆盘，这些都是决定用餐体验的重要因素，哪个环节出了问题都不行。

当然，我们日常生活的体验不只有用餐，从我们早上被闹钟叫醒、洗漱、用杯子冲上一杯咖啡或其他饮品、出门、开车或乘坐其他交通工具，再到上班或上课，直到晚上我们躺在床上，都是在体验不同的生活元素，而这些体验又都是由各种元素内的各个部件所组成的，这些部件相辅相成，缺一不可，共同组成了一套完整的体验系统。好的体验能够让人整天愉悦，而差的体验则会挑战人的心情底线。