任务一 通过陌生拜访方式开发健康保险客户
任务情境
作为保险公司的营销员，你在公园里向路人发放调查问卷，搜集客户资料，整理后发现其中一位王先生有投保意愿。
任务描述
完成通过问卷调查方式开发客户的方案设计。
任务目标
熟悉陌生拜访之问卷调查方式开拓客户的步骤，方法、途径和技巧；能够通过陌生拜访之问卷调查方式进行健康保险客户开拓。
任务流程
有效的销售过程是一个环环相扣合乎逻辑的循环，每个销售步骤并非独立存在，而是紧密相连的。每个销售步骤的目的在于完成本步骤的基础上，使下一个步骤顺利开始。
开发客户，就是寻找符合条件的销售对象，它是销售循环的第一步，是销售过程的基础。美国国际保险营销调研协会通过对600名离职业务员的调查，发现他们不能成功的最大原因就是没有足够的客户。“巧妇难为无米之炊”就是这个道理。因此，寻找客户至关重要。
我们每天都会遇到形形色色的人：有为维持现有生活水平努力工作的人；有热爱家庭、关心未来的人；有对保险还知之甚少的人。他们或许没有意识到保险可以帮助他们解决一些问题，这些人只有在和保险营销员沟通过后，才会意识到他们对保险的需求。可问题是这些人不会主动给你打电话或邀请你去他们家谈保险，除非你向他们提出这样的要求。他们一直都存在着，但需要不断地去被发现。
客户开拓的方法有很多，需要视不同的情况采用，效果也会不同。如果刚刚步入社会，没有太多的人际关系，此时可以选择陌生拜访这种方式。
陌生拜访也称直接拜访，是以陌生人为拜访对象的客户开拓方法。陌生拜访中的调查问卷方式不失为一种很好的与陌生人对话并取得有效信息的方式。
调查问卷方式开发客户开拓的具体流程如图1—1所示。
图1—1 调查问卷方式开发客户流程图
任务实施
一、确定调查客户
问卷调查这种陌生拜访形式一定要注意其专业性。一份经过特别创意设计的、易于为大众所接受的调查问卷，往往是接触客户，搜集客户名单，打开沟通话题或为今后正式拜访打下基础的一种途径。
（一）设计调查问卷
中华保险公司市场调查问卷
中华保险公司是一家资本雄厚、财务稳健、产品领先，服务周到而在国内一直享有盛誉的专业寿险公司。为不断提升我公司的服务质量和水平，为广大市民更好的解决人生财务问题，请您协助做如下市场调查：
1.您听说过中华保险公司吗？
A.很熟悉
B.听过
C.没听过
2.您有医疗保障吗？
A.有社会保险
B.有商业保险
C.无
3.您估计，重大疾病住一次院需花多少钱？
A.5万元左右
B.10万元左右
C.20万元左右
4.依您个人经验，如发生重大疾病如何处理？
A.靠自己储蓄
B.靠亲友帮助
C.靠社会保险
5.依您个人的经验，养老问题如何解决？
A.靠自己储蓄
B.靠儿女
C.靠社会保险
6.依您个人的经验，培养一个小孩到上完大学的费用约为多少人民币？
A.10万元
B.30万元
C.50万元
客户基本信息
姓名：
性别：
年龄：
电话：
工作单位：
住址：
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调查问卷
1.调查问卷的内容
调查问卷的内容一般包括：被调查人的姓名、性别、出生年月、地址、电话、职业、职务、学历、经济状况、个人兴趣、婚姻及家庭状况、健康状况、社会活动、性格、对保险的看法和目前投保情况等。
2.调查问卷的重要性
（1）调查问卷是主顾开拓的重要手段，可以获取客户的详细情况。
（2）调查问卷是积累准主顾名单的重要方法。
（3）调查问卷最大限度降低客户拒绝倾向，挖掘客户的需求。
（4）调查问卷是导入保险话题的有效途径。
（5）调查问卷为广大业务员提供了展业利器。即使本次不能促成，也会成为下次拜访的理由。
3.调查问卷的使用
（1）专业形象要强。由公司统一印制的调查问卷，容易给他人以专业的形象。若调查时穿上公司统一的制服，2～3名营销员合作配合，效果会更好。
（2）调查对象层次要丰富并进行归类。一方面，由于被调查对象的不确定性，容易接待不同层次的人；另一方面，也要有意识地调查不同层次的对象。针对不同对象的调查结果，要进行分析并归类。
（3）询问齐全。将各种普通或敏感的问题集于一张调查问卷上，而且多采用“是”或“否”来作答，以避免客户的尴尬，也更容易掌握各类信息。
（4）知己知彼。可以利用调查问卷上的各类信息，准备实施访谈，做到有的放矢。
（二）选择调查客户
确定调查客户就是要在正确的时间遇到正确的人。那么，通过调查问卷方式开发客户在时间、地点和对象的选择上需要注意哪些问题？
1.时间和地点的选择
（1）工作日。
早晨：到公园找晨练的人。因为这样的人注重身体和生活质量，更容易接受保险；
上午：可以到小区的健身区，和带小孩子的母亲或是老年人来谈一谈他们感兴趣的话题；
中午：请在写字楼的休息区或在一些市场做小生意的人来填问卷，这个时间他们比较空闲；
下午放学的时间：可以在学校门口找家长填问卷；
晚饭后：超市门口或商场门口会有比较多的人群闲逛。
（2）休息日。
全天在公园、小区、商场、超市都可以。
2.对象的选择
（1）性别。
不同性别的人保险意识也不同。男性比女性更容易做出投保的决定，这是由男性表现出的责任感决定的。女性危机感则更强一些。在问卷调查过程中要注意在男女的不同特点上进行引导。
（2）年龄。
不同年龄的人保险意识也不同。年龄较大者比年轻者更容易接受保险。随着年龄增长，生理机能不断下降，就越迫切希望得到保障；已婚的特别是有孩子的人风险意识较未婚的或已婚无子女的更强。
（3）职业。
不同职业的人，其收入、风险意识及所面临的风险状况不同，因而对保险的需求也不同。
科技人员、企业管理人员等从事类似职业的人较易购买人寿保险。因为这些人文化素养较好，具有较强的消费能力，对商品的感知辨别能力、分析评价能力，以及购买时的决策能力，都较一般消费者强。
个体户，私营企业老板，一般没有稳定的收入，也享受不到社会福利的保障，但也随时都面临失败甚至破产的风险。所以，这类消费者的自我保护意识较强，购买保险的比例更高一些。
医生、公务员保险需求大。
从事危险职业者，保险保障需求更大。
离退休人员由于家庭收入来源减少，未来风险更大，所以保险需求也更大。
无职业者或农民不容易接受保险。
（4）学历。
文化程度高的消费者往往学习能力强，综合消费能力也强，有一份稳定的收入，所以保险购买力自然要强一些。
（5）其他。
通过察言观色，寻找面善的人，他们往往好接触、不容易产生抵触心理、容易沟通。
想一想
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陌生拜访之直接接触法
直接接触法即直接拜访素不相识的准客户。陌生拜访要有足够的心理准备，采取有计划、有系统的做法，以减少阻力，形成有效的推销。拜访地点与场合：车站、公园、餐馆；排队等候和问路时等。
二、问卷开门话术和异议处理
问卷调查的第二步是问卷开门和异议处理。
问卷开门话术就是要让客户清楚发生了什么事以及目的是什么。
●问卷开门话术
营销员：先生您好，我是中华保险公司的调研员。可以耽误您两分钟协助我们填写一个有关健康方面的问卷吗？
●异议处理话术
客户：这么多问题要问！
营销员：很简单，我问您来答就可以了。
客户：什么问卷？我还有事呢。
营销员：不会耽误您很久，只是几个简单的小问题。你看我们公司想得多周到啊，春天来了，只要咱参加这个活动就有机会获得野餐垫一个，您和家人一起去踏青、赏花时带上多好呀！
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问卷开门话术和异议问题处理
1.问卷开门话术的目的
（1）自我介绍；
（2）引起注意；
（3）唤起兴趣；
（4）填调查表的欲望……
2.问卷开门话术举例
（1）这份调查表是为了提高我们公司为客户服务的品质而设计，我们非常珍惜您的意见……
（2）这份调查表是为了了解客户的保障需求，同时让客户了解自己的保障状况……
（3）占用您5分钟时间，填写这份调查表，会有令您惊喜的收获……
（4）这份调查表是我们公司的专家专门为您这样的客户设计……
（5）这项调查表可以说是我们这个行业的突破，它花费我们了很长的研制时间，非常值得您仔细了解……
（6）……
3.异议问题
（1）没时间；
（2）保险都是骗人的；
（3）有社保，不用再上保险了；
（4）不愿意留个人信息；
（5）……
4.问卷开门策略
（1）以微笑、服务打先锋，注意礼仪；
（2）营造轻松的环境；
（3）赠送礼物或抽奖等；
（4）取得信任，打消疑虑；
（5）消除外因影响，如用语言安抚住造成外因的那个人或物的情绪，消除干扰因素。
三、搜集个人信息
有了个人信息，那么在填问卷时营销员的引导可以做到有的放矢，但缺点就是容易造成抵触心理。所以，当你还是个保险新人时，也可以到问卷调查的最后再来完成这个工作环节。
●搜集个人信息话术
营销员：您的姓名？
客户：王斌。
营销员：您的电话？
客户：138112299××。
营销员：王哥，咱下面填一下问卷。您有30多岁？
客户：哪呀！都奔5的人了，哈哈……
营销员：看上去可不像奔5的人。您这身材保持得够好的，一点肚子都没有，真精神！您工作压力肯定不大，公务员？要不然就是国企，还肯定是个领导！
客户：差不多吧，是个事业单位。
营销员：那也相当不错呀！
四、指导问卷填写
问卷调查的第四步是指导问卷的填写。这一步的目的是帮助客户发现保险需求。要点是按照流程，用引导、发问来了解和发现客户的保险需求。
●指导问卷填写话术
营销员：王哥，您听说过中华保险公司吗？
客户：好像听过。
营销员：我简单给您介绍一下我们公司，截至目前公司的总资产已经超过了2500个亿，位于中国保险业的前三名。
营销员：您有医疗保障吗？
客户：我单位有社保。
营销员：恭喜您！您的单位还真不错，给员工都上了医疗保险，这样平时看病也能报销一部分了。
营销员：您认为目前状况下，如发生重大疾病如何处理？住一次院平均需要花费多少钱？
客户：靠社保呀！大病的话，怎么也得三五万吧！
营销员：是啊，至少也得这么多钱的。当然，您肯定也知道，社保只是提供最基本的医疗保障，而且有最低报销限额，有些药费和意外事故医保是不管的，想用点好药还得自己掏钱，想想总感觉还应该适当补充一点，您说是吧？有时候看一场病可能连一家人半辈子攒下的钱都花完了还得借钱，整个家庭的生活质量都跟着下降，甚至家里小孩子也要跟着吃好多苦。医疗费用的问题已经成了老百姓最关心的问题之一了，您说是吧？
营销员：依您个人的经验，养老问题如何解决？小孩到大学的费用约为多少人民币？
客户：靠社保。教育孩子怎么也得10万、20万呢！
营销员：王哥，您说的对。由于计划生育政策的成功执行，未来一对年轻夫妇要供养七个人的生活，靠子女养老现实性估计不大。而且靠储蓄、靠社保也不能解决多大问题。而这个子女教育问题也是开销最大的，未来竞争越来越大，我们一定要尽力为孩子铺好路。
营销员：养老、医疗和孩子教育确实是值得我们仔细思考的问题。刚好我这里有一份关于这方面的宣传资料，给您看看，也可以帮我宣传宣传……
营销员：王哥，我们会定期举办保险产品说明会，您愿意过来听听吗？
客户：恩，可以
营销员：好的！最近有课程，我马上就通知您。
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问卷填写指导
1.步骤
（1）介绍公司；
（2）强化理念；
（3）引导需求；
（4）顺水推舟；
2.话术
（1）从对方感兴趣的话题谈起；
（2）倾听时表示赞同；
（3）不要打断对方；
（4）承认对方牢骚的价值；
（5）用疑问或讨论的口气反馈；
（6）批评要就事论事；
3.注意事项
（1）获得客户同意后，方可让其填写；
（2）填写时顺手把笔递给客户；
（3）填写时及时帮助客户阅读并作释义；
（4）填写时不要打岔，让客户认真思考填写；
（5）填写结束后及时向客户致谢；
（6）填写调查问卷的目的是为了获得更多客户资料而非直接促成保单。
五、问卷回收和准客户筛选
问卷填写完成后，一定要回收问卷。
小礼品在人际交往中能起到润滑剂的作用，因此在推销过程中赠送小礼品能有效地帮助我们拉近与客户的关系，而且一个小小的礼物也不会给客户造成心理负担。但小礼品一定要在客户填写结束后赠予。
客户王斌填写的调查问卷如下：
中华保险公司市场调查问卷
中华保险公司是一家资本雄厚、财务稳健、产品领先，服务周到而在国内一直享有盛誉的专业寿险公司。为不断提升我公司的服务质量和水平，为广大市民更好的解决人生财务问题，请您协助做如下市场调查：
1.您听说过中华保险公司吗？ B
A.很熟悉
B.听过
C.没听过
2.您有医疗保障吗？ A
A.有社会保险
B.有商业保险
C.无
3.您估计，重大疾病住一次院需花多少钱？ A
A.5万元左右
B.10万元左右
C.20万元左右
4.依您个人经验，如发生重大疾病如何处理？ C
A.靠自己储蓄
B.靠亲友帮助
C.靠社会保险
5.依您个人的经验，养老问题如何解决？ C
A.靠自己储蓄
B.靠儿女
C.靠社会保险
6.依您个人的经验，培养一个小孩到大学的费用约为多少人民币？ A
A.10万
B.30万
C.50万
客户基本信息
姓名：王斌
性别：男
年龄：31
电话：1896754321
2工作单位：力天软件公司
住址：广州天河
整理后得到相关资料如下：
姓名：王斌；男；本科；职员；31岁
结论：王先生目前未投保商业保险、有社保、对商业保险了解不多；对保险不抵触。
资料搜集齐全以后，就可以筛选合格的准客户了。可能会购买保险的人就是准客户。通过填写下表，我们可以知道，王先生是绝对准客户。
表1—1 调查问卷方式开发准客户判定表
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准客户的条件
1.有经济能力——谁是能赚到钱的人？
2.有决定权力——谁是家中或企业里的掌权者？
3.身心都健康——谁可能是“危险者”？
4.容易接近——谁是容易接近和拜访的人？
5.有保险需求——谁是最需要保险的人？
（1）新婚夫妇：以便在一方遭遇不幸时，能保障其心爱的人的生活。
（2）初为父母的人：以便为孩子留下一份永恒的爱心，为孩子的将来留下可观的教育费、婚嫁费。
（3）中年人：以筹措养老资金，或保障家人的主要财务来源，或在其身故后能维持家人的生活所需。
（4）经商者：他们一般有丰厚的收入，但不一定能保障日后的收入水平。所以尽可能在年轻能挣钱时购买保险，以便保障家人的生活水平。