2.2 研究方法

2.2.1 情境调研

情境调研(Contextual Inquiry)是用户研究中常用的一种方法。情境是指产品被使用的环境，包括用户、任务、系统(硬件/软件/服务)、日常生活的社交环境等。在进行情境调研之前，需要明确两个问题：如何找到用户所想和所要的需求？成功的用户研究是怎样的？

在进行情境调研时，包含4个主要要素：情境、合作关系、解读、关注点。情境(Context)指的是去用户的家里或者工作环境，理解用户行为的场景。合作关系(Partnership)采用一种师徒关系模式，把用户看作专家，让他们把工作方法教给调研人员，师傅在工作时，一边工作一边介绍；调研人员也可以打断他们，问一些相关问题，这样可以搜集到更多真实的信息。解读(Interpretation)就是调研人员和用户讨论观察到的信息，以证实调研人员的猜想和结论是否正确。关注点(Focus)是指在情境调研之前，调研人员与产品开发团队就调研的议题达成一致，带着这些议题去观察用户，避免偏离主题。

情境调研主要包括以下几个步骤：

1．确定用户以及人数

首先要明确：用户指的是真正使用系统/产品的人。调研需要访谈的用户人数可以从以下几个方面进行考虑：

(1)如果确定主要的用户类型，大约每种类型访谈5个人；

(2)如果还不确定主要的用户类型，大约访谈10个人，并进一步根据访谈材料进行分析和确定主要用户类型；

(3)设计一个典型的应用，大约要访谈20个人，大概要花1周的时间从这些用户中搜集相关材料。

2．达成一致的关注点/议题

在开始调研之前，要对关注点达成一致，建议通过头脑风暴的方式让团队成员参与进来。

(1)给项目组成员5分钟的时间开展头脑风暴，提出他们想问用户的问题(确保问题都是开放性的，别问一些要回答yes或no的问题)；

(2)每个问题都写在便签纸上；

(3)5分钟之后，团队成员一起对这些问题进行分组；

(4)要求大家对这些分组进行排序，确定哪些组是首要关注点；

(5)将这些分组组成一个主题地图。

3．记录

采用如下几种方式进行记录：

(1)记录会话。被调研用户的口述表达，是调研结束后用来分析的核心。可以采用录音的方式，不过要获得参与被调研用户调研用户的同意，要告诉他们这些内容将被保密，并且仅用于研究与开发工作。

(2)拍照。拍照时可以拍摄不同的景别，例如：远景，拍下房子的外观和整个办公室；中景，拍下用户周边的人和物；近景，拍下用户在他/她的环境中与特殊物品互动的场景。当然，如果无法拍照，也可以画草图代替。

4．做笔记

做笔记的技巧包括以下几个方面：

(1)笔记本的第一页纸预留，用来记录你听到的形容词、行话，这样可以快速地建立一个词汇表；

(2)做笔记时，主要记录调研过程中用户的行为、调研环境、双方交流的关键内容等；

(3)做笔记自然重要，但是也别忘了用适当的眼神交流或者其他方式来表达你与用户参与在一起。

结束一个用户的调研之后，要花15分钟来快速总结你所听到的、观察到的信息。在总结时，需要注意：最好的观察，是你看到或听到的事情，而不是经过你解释的；观察应该是一段直接的引用或用户的一个目标、行为、痛点，或者让你惊讶的任何事情。

5．亲和图

亲和图方法(Affinity Diagramming)是把大量收集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。

通常采用如下步骤来制作亲和图表：①熟悉调研材料，阅读笔记，回忆调研场景；②找出有意义的重要观察点，然后问“为什么”; ③解释为什么会发生这样的情况；④将调研得到的信息进行分组，建立不同分组之间的联系，然后在大的立面上，如白板、墙面，利用贴纸等展示亲和图表(如图2.4所示); ⑤对这些结果进行描述，总结调研材料，在此基础上做后续工作。

在调研结束后，可以采用亲和力图进行总结，主要记录如下内容：描述参与者和环境，参与者的目标和优先关注的事项；列出这个访谈中三个主要的事项或学到的事情；列出这个参与者与其他参与者之间的相似点和不同点。