2.1.2 人物角色模型

Alan Cooper最先在软件开发中引入人物角色(Persona)方法[11]。人物角色是一种关于用户的描述性模型，它代表在目标、态度、动机以及行为等方面有明显不同的一些真实用户群体，用于辅助交互系统产品的设计决策。

图2.3是一个简单的人物角色例子，包括：关键差异、姓名、照片、个人信息、行业信息、业务目标、简介、计算机和互联网使用情况、人物角色的优先级、语录等。

1．人物角色的特征分析[17]

(1)人物角色的不确定性。人物角色是一个用户原型，它是通过对大量真实用户的研究，将某些特征抽象出来的。因此，采用不同的标准可能会得出不同的人物角色。可以按年龄、职业、地域等这些人种学标准划分，也可以根据其他标准来划分。不管以何种标准划分，都需要最大限度地符合用户实际需要，最能优化交互系统所提供的服务资源。

(2)人物角色的个体性与群体性。人物角色不是平均用户，而是一个有血有肉、有姓名、有职业和年龄的具体的人，它源于真实生活。同时它也是一个群体，代表着具有某些共同特征的一群人。

(3)人物角色的虚构性与实体性。人物角色是根据研究用户得出的数据进行抽象而来的，它并非真实的某个人，而是通过人为加工的某些人的聚合体。

(4)人物角色的静态性与动态性。人物角色不是静止不变的，它随着各种因素的变化而变化，同一产品在不同时期的目标群体会发生变化。一方面是目标群体自身的变化，如消费行为的改变等；另一方面是外界因素的改变，比如，购物手段、科学技术的进步等。

(5)人物角色的特定性。人物角色的创建不是一劳永逸的。设计与开发过程中为特定产品创建的人物角色不能被复制到其他产品上。不同产品的目标人群不同，不具备可替换性；人物角色是动态的，不是一成不变的；即使是同一产品，后一代产品的开发也不能完全使用上一代产品创建的人物角色。

2．人物角色的分类 [17]

所有的设计都需要一个设计目标，即设计所关注的受众。通常，目标越具体，越能辅助决策，试图创建同时满足3~4个人物角色的设计方案是相当困难的。因此有必要对人物角色分类，然后对其进行优先级排序，来确定首要的设计对象。分类的目的是找到一个关键的人物角色，该角色的需求和目标能够通过用户界面完整而愉快地被满足，而且不会剥夺其他人物角色的权利。通常人物角色可以分为以下六类 [12]：

(1)首要人物角色。首要人物角色代表的是设计的主要目标人群。在单一产品中，每个用户界面只对应一个首要人物角色。某些产品可能存在多个不同的用户界面，那么保证其中每个界面都针对不同的首要人物角色。比如学校教务系统，至少有三个不同的用户界面，一个由管理者使用，一个供教职工使用，另外一个供学生使用，因此需要保证每个界面针对不同的首要人物角色，管理者界面针对管理者这个人物角色，教职工界面针对教职工这个人物角色，学生界面针对学生这个人物角色。

(2)次要人物角色。是对主要人物角色的补充，通常首要人物角色的用户界面能够满足次要人物的大部分需求。次要人物也有一些其他的需求需要满足，而且满足这些需求的同时还不能削弱产品服务首要人物角色的能力。

(3)补充人物角色。除首要人物角色、次要人物角色外的用户人物角色都可以称作补充人物角色。一个界面的补充人物角色可以有多个，通常，行政人员作为补充人物角色。

(4)顾客人物角色。主要用于解决顾客的需要。顾客和最终用户是不同的，前者的范畴更大一些，顾客除了是产品的最终用户外，还可能只是产品的购买者而非使用者。通常情况下，顾客人物角色被处理成次要人物角色。

(5)接受服务的人物角色。这是一个比较特殊的人物角色，他不同于上文提到的各种人物角色，他不是产品的用户，然而他却会受到产品使用的影响。这种现象在医疗产业非常普遍，一个病人接受医疗设备检查，他并不是系统用户界面的使用者，但是他会因为一个好的界面得到更好的服务。通常这类人物角色也会被当成次要人物角色。

(6)负面人物角色。与接受服务的人物角色一样，不是产品的用户，常被用来和利益相关人以及产品团队沟通，他的作用只是用来和团队中其他成员进行交流，不成为产品的设计目标。负面人物角色通常是IT专家、行业内的专家等。

3．人物角色的作用[17]

企业希望产品能满足所有人的需要，但是往往任意扩展产品功能却会导致产品越来越难以使用，能够取悦某些用户的功能可能会降低其他用户的满意程度。人物角色方法的关键是首先确定产品为哪些人设计，然后选择合适的个体，分析他的需求(通常他的需求代表很大一部分关键成员的需求)，接着对这些个体及其需求进行优先级排序，以确定最重要的个体及需求，这样一来就可以保证最有价值的用户被满足。人物角色主要有以下几个方面的作用：

(1)人物角色带来专注。人物角色的第一信条是“您不可能制造一个任何人都满意的产品”。在大多数案例中，成功的商业模式通常只会针对特定的群体。因此，人物角色可以帮助设计团队集中精力考虑这类用户的需求，从而通过为这个特定的群体提供优质的服务来达到商业目的。

(2)人物角色促成意见统一。每个人看待事物都是不同的，对于同一个设计，不同的人会有不同的观点，因而对用户研究的原始数据，每个人都会有自己的看法。因此，在设计团队进行决策时，每个团队成员都可能提出不同的设计方案，这会导致效率低下，甚至出现项目无法继续深入的情况，而人物角色能促成团队成员达成统一的意见。

(3)人物角色创造效率。通过设定人物角色，就能清楚“我们为谁设计”或者“我们应该有什么样的功能”，能够更早做出重要的决定，而不是等到快要交付的时候才讨论该要什么样的功能，该为谁设计。这样做可以很大的提高工作效率，节省不必要的时间和金钱。

(4)人物角色能够带来更好的决策。人物角色能帮助每个人做出更好的决策。因为人物角色源于用户研究，所以企业的管理层实现确信这些是他们的目标用户群；同时，产品开发团队也知道如何去满足用户的需求以实现盈利。